Expérience collaborateur : Comment la travailler ? Témoignage

L’expérience collaborateur représente un enjeu fondamental pour chaque entreprise souhaitant renforcer l’engagement, la motivation et la fidélisation de ses salariés.

Robin Malagié, Chef de Projet Expérience Collaborateur au sein du Groupe BPCE, nous partage dans cette interview : les enjeux de son métier, comment améliorer l’expérience collaborateur et les solutions qu’il a mis en œuvre.

Un grand merci à lui pour ce témoignage !

1/ Pouvez-vous vous présenter ? Quel est votre métier au sein de BPACA ? Comment êtes-vous arrivé à devenir un spécialiste de l’expérience collaborateur ?Robin MALAGIE : « Robin MALAGIE, Chef de Projet Expérience Collaborateur chez Banque Populaire Aquitaine Centre Atlantique, Groupe BPCE.
Pendant 3 ans, sous la direction de Ludovic FAVARETTE, actuel Directeur de la Gouvernance & Démocratisation Data du Groupe BPCE, j’ai travaillé en tant que Chef de Projet Transformation Digitale, en charge de l’innovation et  de la Transformation du Groupe puis de sa démultiplication régionale. Dans cette direction, nous avions 3 grandes missions :

• Diffuser la culture du digital auprès des collaborateurs.
• Mettre en place les projets digitaux et d’innovation : outils, plateformes, applications, sales cares etc…
• Ancrer l’entreprise dans un écosystème innovant via des partenariats avec des start ups et renforcer l’agilité, l’avancée technologique et l’alignement SI et IT pour aller plus loin.

En juin 2019, une fois la Transformation Digitale solidement enclenchée, nous avons initié la transformation de l’Expérience Collaborateur. Nous avons souhaité équilibrer la symétrie des attentions entre l’expérience client (optimisée par la mise en œuvre de la transformation digitale) et l’expérience collaborateur.
L’expérience collaborateur est en effet le levier RH de la transformation digitale, elle fait partie intégrante de cette dernière. C’est pour cela que notre Direction RH a décidé de créer un service dédié à cette activité. »2/ Quels sont vos missions et vos objectifs ?Robin MALAGIE : « Nous sommes une grande équipe de 2 (😉) à travailler au sein du service Expérience Collaborateur et nous avons 3 grands axes de travail.1 – La phase Diagnostic de l’expérience collaborateur sur l’ensemble de son parcours.Le parcours collaborateur peut se diviser en plusieurs moments-clés :

• L’arrivée dans l’entreprise
• Le passage au management
• La mobilité fonctionnelle ou géographique
• Le retour d’ALD (absence longue durée), de congés parentaux
• etc.

Le parcours du collaborateur est l’ensemble des moments qui rythment la vie personnelle et professionnelle du collaborateur, mais qui sont liés à la vie en entreprise.
Nous avons analysé 8 à 10 moments clés. Nous travaillons au diagnostic moment par moment.

Pour la phase diagnostic, nous lançons des enquêtes pour recueillir les avis des collaborateurs concernés. Nous mesurons le NPS (Net promotion score) afin d’évaluer leur satisfaction. Nous procédons à l’analyse poussée de données afin d’identifier les failles et les pistes d’améliorations dans les différents moments.

Les collaborateurs jouent bien le jeu (nous avons plus de 70% de répondants) et sont plutôt agréablement surpris de cette prise en considération de leur opinion.2 – La phase de déploiement des solutions et outils collaborateursUne fois les failles et les pistes d’amélioration remontées grâce aux diagnostics, nous proposons des solutions… Et dès les 1ers mois.

Par exemple, il nous a été rapidement remonté une frustration des collaborateurs sur le moment clé « Mobilité ». La mobilité interne en elle-même se passait bien, mais les collaborateurs exprimaient une frustration sur la partie en amont (visibilité des offres, démarches à suivre etc.).

Notre action a été de créer Moov&Coopt avec Keycoopt System pour répondre à ce besoin !

La plateforme a été lancée principalement pour favoriser la Mobilité Interne de nos collaborateurs et nous en avons profité pour mieux structurer le dispositif de cooptation.3 – L’accompagnement et la formation des collaborateurs aux solutionsEn tant que responsable du déploiement des outils, j’accompagne les équipes et les managers dans cette transformation, afin de les aider à s’approprier les méthodes, les outils et à s’adapter aux changements.

Nous avons, par exemple, déployé Klaxoon, une solution d’animation de réunions et de facilitation. Il a fallu former les managers à cette nouvelle posture d’animation, les coacher et leur faciliter la prise en main de cette méthode agile. »3/ Concrètement comment cela se passe au quotidien ?Robin MALAGIE : « Mon quotidien, c’est du 50-50 : pour 50% de mon temps, je sollicite des personnes et pour l’autre moitié, je suis sollicité par les services sur leurs sujets RH quotidiens liés à l’expérience collaborateur (mise en place, formation, prise en main des plateformes etc.).

De manière résumée, mon quotidien est lié à la synergie autour de l’expérience collaborateur :  le suivi des statistiques (résultats des formations, NPS ou CES – customer effor satisfaction- pour ne nommer qu’eux), le déploiement d’outils et la formation des collaborateurs.

Mais c’est également une remise en question permanente. Les projets, mis en place, ne sont pas figés. Avoir mené la transformation digitale, au sein du groupe, a permis de faire évaluer les « mind sets » des collaborateurs et de faire comprendre les avantages du Test & Learn.

Et nous mettons en pratique ces principes pour notre projet sur l’expérience collaborateur. Ce qui marche, on garde, ce qui ne marche pas, on ne garde pas !

Chaque projet mis en place sera donc évalué, sans préjugé ou pressenti, au bout d’1 an généralement pour voir l’adhésion et l’amélioration apportée. »4/ Quelles formes prennent les outils digitaux favorisant l’expérience collaborateur ?Robin MALAGIE : « En 9 mois, nous avons mis plusieurs solutions en place en dehors de Moov&Coopt, la plateforme de Keycoopt System de Mobilité Interne et de cooptation, toutes répondent à des leviers identifiés dans les moments clés. Exemples de solutions pour améliorer l’expérience collaborateur• La mise en place d’une plateforme d’Onboarding pour mieux intégrer les nouveaux collaborateurs et avoir un vrai fil rouge avec l’entreprise avant leur arrivée.
• Un service de conciergerie connecté avec une application dédiée pour simplifier le quotidien des collaborateurs.
• Un outil pour digitaliser les notes de frais avec une ultra simplification d’accès (accessible partout et également sur mobile).Nous travaillons actuellement sur un nouveau projet concernant le Talent Management : pour améliorer notre visibilité et notre connaissance des compétences internes et des possibles évolutions pour nos collaborateurs grâce à une meilleure cartographie des compétences. »5/ Concernant la Solution Keycoopt System : En quoi permet-elle d’améliorer l’expérience collaborateur au sein de BPACA ?Robin MALAGIE : « Comme je l’ai expliqué, nous avons sollicité Keycoopt System afin de répondre à notre projet collaborateurs d’amélioration de leur Mobilité Interne pour une meilleure transparence des offres internes et des process de candidatures.

En complément du sourcing interne, la plateforme Moov&Coopt facilite l’accès de nos collaborateurs aux offres internes et la visibilité globale des opportunités.

Nos collaborateurs peuvent postuler très simplement via la plateforme. Ou recommander une personne de leur réseau qui leur semble correspondre au besoin du poste !

Chaque collaborateur engagé peut ainsi jouer pleinement son rôle d’ambassadeur et être récompensé par une prime de 500€ à chaque recrutement externe validé.

Au final, cela permet d’optimiser le sourcing de nos candidats en améliorant l’expérience de mobilité pour les internes et en personnalisant les premiers contacts pour les externes cooptés. »6/ Avez-vous des projets ou objectifs 2020 pour Keycoopt System concernant la mobilité interne et la cooptation du point de vue de l’expérience collaborateurs ?Robin MALAGIE : « Nous avons mis la plateforme en route en juillet 2019, l’été 2020 sera donc le moment du diagnostic de la solution. Nous allons étudier les résultats mobilités / recrutements externes par cooptation et lancer plusieurs enquêtes afin de vérifier la satisfaction des collaborateurs par rapport à Moov&Coopt

1. Sur l’ensemble des collaborateurs qui ont postulé ou recommandé.
2. Sur ceux qui se sont connectés, au moins 1 fois sur la plateforme
3. Sur ceux qui ne se sont jamais connectés pour comprendre pourquoi.

Notre objectif en 2020 ?Il y en a 3 principaux.

Faire de la plateforme un incontournable, identifié par les collaborateurs, avec, au moins, 90% des collaborateurs connectés au moins une fois par trimestre.

Créer un réflexe chez tous les collaborateurs qui se poseraient la question : « qu’est-ce mon entreprise recherche comme poste pour moi ou pour les personnes que je connais ? » et leur permettre de trouver la réponse en se connectant à Moov&Coopt

Fin 2020, nous aimerions également avoir utilisé toutes les fonctionnalités mises à disposition par Keycoopt System pour faire de Moov&Coopt une vraie plateforme tant du côté RH que du côté des collaborateurs ; comme par exemple la gamification qui nécessite encore quelques ajustements pour porter ses fruits !7 / Toujours concernant la solution Keycoopt System : Quels sont les retours des collaborateurs utilisant la plateforme ?Robin MALAGIE : « Nous n’avons pas encore mené nos enquêtes (qui sont prévues pour cet été) mais l’analyse des premières statistiques est bonne, plus de 120 collaborateurs ont déjà postulé à une offre interne via la solution Keycoopt et 47 ont déjà recommandé sur la plateforme. Un résultat engageant, on est confiant pour la suite ! »Encore un grand Merci à Robin Malagié pour ce témoignage.

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